Trabajo final-Selene Flores

Cuando el sistema falla: la intervención humana en trabajos tecnologizados 

Selene Flores, mayo 2018. 

Soluciones con trabajo humano  

Desde la revolución industrial, el reemplazo de la mano de obra humana por estrategias de mecanización y tecnología, ha traído consigo diversas consecuencias inesperadas y sólo analizadas en retrospectiva por la sociología y otras ciencias sociales.  

Contrario a lo que se pensaba, la transición a la mano de obra mecánica no hizo que los trabajadores pudieran adquirir bienes o servicios necesariamente más baratos, o más utópico aún, que gradualmente los seres humanos pudieran dedicarse a las actividades de ocio y creación; como el arte, la poesía, y la vida contemplativa en general. Discurso recurrente en los últimos textos de Russeau antes de su muerte, y fuerte herencia del romanticismo. 

Por el contrario, las consecuencias van encaminadas hacia la precarización del trabajo, disminuyendo las prestaciones otorgadas por las empresas y el Estado, tercerizando la producción y provocando un uso ya masivo de compañías contratistas o de outsourcing. 

De las últimas décadas para acá, es notorio que los empleos, principalmente aquellos que requieren mano humana forzosamente, se han pasado al campo del outsourcing. Diversas empresas ofertan sus servicios de personal capacitado para lograr cualesquiera que sean los objetivos de la empresa contratante, así como asegura que el personal se mantenga bajo el esquema de valores, misión y visión de la misma.  

¿Qué ocurre entonces con el trabajador? Primeramente, se trata de empleos con una baja remuneración, sin acceso a luz ni ventilación naturales, donde (deseablemente) el empleado sólo se comunica con los clientes de la empresa contratante y con su interfaz de operadora.  

La atención a clientes vía outsourcing ha tomado a grandes empresas transnacionales, quienes ya no se ocupan de generar empleos o contratar personal ellos mismos, lo cual reduce ampliamente el margen de gasto por sueldos y contratación, así como gastos por capacitación; en materia de dinero pero también de tiempo.  

Para la empresa proveedora de personal humano, es fundamental mantener las relaciones sociales entre los empleados al mínimo, así es posible economizar en tiempo y recursos incluso en la capacitación del personal. Dentro del periodo de contratación, apenas en algunos momentos, en el modelo hipotético, es que los empleados de recursos humanos tienen contacto con el personal adquirido. Todo el proceso de reclutamiento, salvo la entrevista, se realizan en línea. Incluso, es normal que las oficinas soliciten contestar entrevistas y exámenes psicométricos en línea también, sin necesidad de personal humano.  

Enseguida, durante la temporada en que la persona trabaja para atención a clientes vía outsourcing o tercerización (que suele ser más bien corta por la gran rotación y precariedad que existe en este campo laboral), así ocurrirá con todos los demás procesos regulatorios de calidad del trabajo. Su hora de llegada y salida las contabiliza el modelo de la empresa según el conteo adecuado a la norma que lleve el trabajador en su ordenador asignado. De igual forma, su ordenador le indicará cuándo tiene derecho a salir a tomar su descanso, el tiempo del que dispone para ir al baño, y se bloqueará también si algún superior lo solicita para retroalimentación en oficina.  

De esta manera, idealmente, es que se supone se evita cualquier inconveniente derivado de la interacción humana que pueda encausar tanto a favorecer como a desfavorecer, ambos sistemáticamente, a cualquier trabajador. La contabilización de las faltas y retardos, reflejan automáticamente sus consecuencias en la nómina correspondiente a cada uno, sin dar lugar a roces entre empleados y superiores salvo en casos extraordinarios, según lo planteado el esquema.  

Sin embargo, el sistema falla 

A pesar de que el sistema suene funcionalmente perfecto, las empresas de tercerización sufren también un gran descontrol en cada una de sus sucursales. Varias de ellas tienen sus sedes en grandes ciudades del mundo, como Madrid y Nueva York, principalmente, aunque no tengan oficinas operacionales ahí mismo. Los centros de atención a clientes se encuentran más bien países latinoamericanos, donde es posible hacer todavía más barata la manutención de los empleados.  

En este descontrol, se pierde principalmente la comunicación entre el empleado y la interfaz, debido a las grandes distancias que recorre la información en los sistemas desde la matriz hasta las sucursales, pasando también por el hecho de que en las sucursales puede tenerse descuidada la atención al equipo o bien, que el propio entorno imposibilite la circulación por la calidad de señal y bando de ancha que tienen estas sucursales en comparación con los centros localizados en grandes ciudades.  

¿Qué pasa entonces, cuando todo lo que puede estar vinculado con lo social y lo afectivo, deja de ser regulado eficazmente por el ordenador? Pues bien, el personal comienza a hacer sus propios arreglos, jerarquías y acciones para arreglárselas sin necesidad de la interfaz. Cuestión que no es ajena en absoluto, sino al contrario, pues pareciera que los empleados se sienten mucho más inclinados a responder a otras personas que a la computadora, mencionando también que existen casos de oficinas que deciden y logran ignorar al sistema para funcionar por su propia cuenta.  

Partiendo de este último hecho, si la inclinación por ignorar al sistema está latente, entonces su fallo sólo guiará, naturalmente, a la intervención humana. Coordinadores comienzan a determinar los horarios de descanso de los operadores, así como el tiempo que utilizan para el baño y la retroalimentación, todo lo anterior guiado por su propia experiencia, conocimiento empírico del sistema mezclado con la intención de mantener la operación andando, y finalmente, las relaciones que entable con sus subordinados.  

Así, de manera entre improvisada y emuladora del sistema primero, los coordinadores y superiores de cada site de trabajo, mantienen la producción tratando de cumplir, con intensidad más firme unas veces que otras, los objetivos impuestos por la matriz.  

La promesa del éxito 

Hasta aquí de aquello que el personal humano controla a falta de la máquina. Sin embargo, hay también un gran deber implícito entre coordinadores y operadores que se debe mantener, aunque no se encuentre dentro del estatuto escrito. 

En todas las empresas de outsourcing se encuentra un discurso repetido hasta el cansancio: la promesa de ascenso, éxito laboral, pero más importante aún: de enriquecimiento.  

La precariedad laboral de estas oficinas supera al cansancio físico. Se trata de horas enteras que pueden pasar sin recibir una llamada de un cliente, o bien, horas enteras respondiendo una llamada tras otra. En cualquier caso, se habla de un cansancio emocional, por exceso de tener que entablar relaciones empáticas con el cliente en línea, o bien, la falta de lo mismo por las políticas de la empresa cuando está en horas muertas.  

Entonces no es la oportunidad de crecer intelectualmente adquiriendo conocimientos nuevos del trabajo, ya que las políticas cambian constantemente según la empresa que esté contratando y el servicio que haya solicitado. Y tampoco la falsa ilusión de crecimiento profesional, pues, como es evidente, los trabajos tercerizados no permiten en su propia estructura que los operadores puedan ascender mucho más que a coordinadores.  

Se trata de un sistema que, con base en recompensas, promete alcanzar la riqueza, y es aquí donde los empleados mismos se hacen perpetuadores del discurso. Crean una cultura del esfuerzo y del trabajo, donde es deseable cubrir al compañero que no asistió y hacer el doble de trabajo, quedarse horas extra, vender los más servicios posibles, cobrar todas las deudas existentes, nunca perder el bono de puntualidad o fidelidad.  

Porque el trabajo por sí mismo se sabe y se promociona como no proveedor de bienestar y crecimiento, abre la puerta a trabajar, y muy duro, para conseguir los medios que nos ayuden a adquirir todo aquello que sí produce felicidad, todo aquello que sí formula la respuesta a las necesidades de los individuos. Y de esta manera, el trabajo se subordina a las necesidades del mercado, así como el individuo se subordina al trabajo para adquirir lo que el mercado ofrece. 

¿Y cómo construye la promesa una oficina de outsourcing? Por medio de las capacitaciones, por medio de la intervención humana.  

Una vez a la semana o cada dos semanas, dependiendo de las políticas de la empresa, los operadores son llevados a capacitación, donde les son mostrados materiales audiovisuales de casos de éxito. Compañeros de otras sucursales que comenzaron como ellos, desde abajo, y ahora están en un puesto más alto; hablando siempre de lo que ahora pueden hacer y adquirir, sin mencionar posibles satisfacciones devenidas del trabajo. La compañera que trabajó horas extras y vendió más que ningún otro operador, y ahora puede vivir sola; el compañero que, pagándose él mismo clases de inglés, puede ahora desempeñar asistencia bilingüe y pagar su carrera universitaria. O bien, charlas tipo Ted-Talks de empresarios exitosos provenientes de familias probres, que pasaron muchas dificultades, y ahora, son ricos.  

Esfuerzo y fracaso  

¿En qué estriba entonces el mecanismo de éxito del outsourcing? Lo que en este ensayo se propone, es explicar cómo este tipo de empresas justifican la gran precariedad laboral que generan, incluyendo aquí no solamente la falta de prestaciones y bajos sueldos, sino también la nula posibilidad de entablar relaciones de solidaridad, las largas horas de aburrimiento estéril que obstruyen a la vida contemplativa. 

Se trata de la persecución de una vida ideal, que se presenta a los trabajadores como asequible para todos aquellos que trabajan duro, que trabajan incluso cuando podrían estar descansando. Una especie de purgatorio y paraíso en vida, todo al mismo tiempo. Trabajar como negro para vivir como blanco, como dice el dicho popular.  

Porque no es solamente hablar de la explotación de los trabajadores, sino entender que esta sólo se vuelve posible con sus participaciones activas: la constante validación del sistema por medio de acciones y repetición de discursos; la garantía de la subsistencia en un sistema perfecto, de trabajador, medio y mercado.   

Bibliografia  

Max Weber . (1999). La ética protestante y el espíritu capitalista . México: Colofón. 

Karl Marx . (1987). El capital vol. 1. México: Tomo. 

Byung Chul-Han . (2014). La sociedad del cansancio . México : Herder. 

Jean Jaques Russeau . (1782). Confesiones . S.L: S.E.