Realidades complejas
Call Center.
Elegí como lugar de observación mi lugar de trabajo, es un Call
Center que está ubicado en Av. Vallarta #650 casi al cruce de Periférico Pte. Es
una empresa que presta servicios a diferentes firmas comerciales, las
instalaciones están divididas en 4 locales, uno de ellos de dos pisos utilizado
para dos campañas distintas, regulados por control de asistencia, guardias de
seguridad y biométrico en las puertas para el acceso a operaciones en la parte
inferior y la parte superior se
encuentra el área administrativa, donde se ubica el área de calidad, gerencia,
recreativa y de asistencia, el segundo local cuenta con 4 campañas distintas,
una de ellas bilingüe, las otras pertenecientes a otras compañías, se opera de
la misma forma, la diferencia en este local es que son tres puertas de acceso
distintas reguladas también por biométrico, el tercer local es un área de cafetería
para todos los trabajadores de ambos locales antes mencionados, cuentan con
hornos de microondas y un área de lockers en la parte superior, en la cual
todos los trabajadores deben dejar sus pertenencias incluidos equipos telefónicos,
memorias USB, auriculares, o cualquier dispositivo que permite la fuga de información
de operaciones, también cuenta con una máquina expendedora de comida chatarra y
cada día de la semana un proveedor distinto de comida se instala en la cafetera
ofreciendo tacos de barbacoa, tacos al vapor, pastes, tacos de ollita y algunas
veces donas. Por último, tenemos otro local conocido como Recrea y cuenta con
un Xbox, Play station, sillones, hamacas, biblioteca, futbolito y mesa de ping
pong, los trabajadores pueden utilizarla todo el tiempo es requerido el gafete de
la empresa para poder acceder al lugar, ya que este solo cuenta con guardias de
seguridad que verifican que las personas que se encuentran ahí sean
pertenecientes a la empresa, una de las dificultades es que esta área para los trabajadores
solo la pueden utilizar los 30 minutos de su hora de comida, o bien, quedándose
después de su horario laboral, y que no es permito en horas laborables.
El primer día de observación fue el 02 de octubre de 2019 a
partir de las 8:00 a 8:45 de la Mañana y
la siguiente observación fue el día 11 de octubre de 2019 a partir de las 2:00
a 3:00 de la tarde, elegí estos horarios ya que es la hora en la que más
personas se sitúan en el lugar, el día 02 para poder describir lo que pasa en
mi turno de trabajo y el día 11 para ver lo que ocurría en un cambio de turno.
La asistencia en la empresa es tomada mediante un aparato conocido como biométrico,
se hace el registro con un numero de empleado, Nombre completo y huella
digital, la hora de entrada es a las 8:20 de la mañana, se da una tolerancia de
10 min lo cual quiere decir que a las 8:30:59 de la mañana todavía conservas tu
bono de puntualidad, siendo las 8:31:00 cuenta como retardo y se pierde el bono
de puntualidad, tres retardos en la quincena equivale a una falta y la empresa
te sanciona con un día de trabajo, una vez registrada la entrada el asesor tiene 5 minutos para
poder llegar del área de entrada hasta su lugar de trabajo que son
aproximadamente unos 10 metros, en caso de no logearse dentro de esos 5 min, el asesor es acreedor a una sanción, si
la maquina presenta una actualización o los programas no le permiten ingresar
tiene que recurrir a su supervisor para que se notifique mediante un correo electrónico
el por qué el asesor no se ha logeado y así justificar el tiempo de logeo del
mismo. La empresa gana por tiempo de logeo es decir que si un asesor no cubre
las 5:30 horas que tiene por contrato que estar logeado, la firma que les
contrata no paga las horas que los asesores no estén logeados y cabe resaltar
que es la ganancia mayor de la empresa.
La entrada al área de operaciones cuenta con una puerta de 2
metros de largo por 1.50 de ancho, al momento de ingresar tienes que sacar
todas las pertenencias que tengas en los bolsillos, el oficial te revisa con un
detector de metales conocido como Garrett y una vez revisado te permite el
acceso a operaciones. Por las mañanas la puerta de acceso se encuentra abierta,
pero el ingreso se vuelve un caos ya que muchos asesores no ingresan temprano a
operaciones y a partir de las 8:20 se comienza a hacer fila ya que un solo
guardia es el que se encarga de revisar a todos y cada una de las personas que
ingresen a operaciones, esto puede llevar un tiempo de 1-2 min de espera por
cada 2 asesores ya que muchas veces olvidan sacar algo de sus bolsas y tiene
que irlo a dejar al área de lockers, o muchas veces llegan personas sin gafete
y el mismo guardia de seguridad que revisa tiene que verificar que la persona
se anote y hacerle entrega del gafete, cuando sales a desayunar o al baño al
salir tienes que apretar un botón que te abra la puerta, y al regresar, tienes
que ingresar tu huella en el biométrico para que puedas acceder a operaciones, una de las problemáticas que se
presenta en este lugar de trabajo es que, al estar ubicado entre dos de las
avenidas más importantes y concurridas de la ciudad, hace que las personas
lleguen más tarde y por ende se amontonen a la hora de entrada con tal de conservar
su bono, es necesario mencionar que la mayoría de las personas que laboran en
esta empresa, radican en las orillas o fuera de la zona metropolitana de Guadalajara,
por ejemplo, Tala, Ruiseñores, Acatlán de Juárez, Tlajomulco o Tonalá, con
trayectos de más de hora y media de su casa al trabajo. En caso de haber
olvidado tu credencial de trabajo, tienes que solicitar una al guardia de
seguridad, dejando una ID oficial vigente, al finalizar el turno y una vez entregado
el gafete se le regresa la credencial. Si el asesor llega a partir de las 9:00
de la mañana se le permite el acceso pero no cuenta con su tiempo de 30 min
para poder comer, en caso de faltar, solo serán justificadas siempre y cuando
sea del IMSS, En caso de ser un problema personal no son válidos, a excepción de
los funerales siempre y cuando sean familiares directos (Mama, Papa, Hermanos)
y presentando el acta de defunción.
El día 11, fue un poco más dinámica la observación, se
manejan los mismos procesos antes mencionados, solo que ahora es un cambio de
turno, a partir de las 02:00 de la tarde comienzan a llegar los asesores del
turno vespertino, y a las 2:20 se les comienza a dar acceso a operaciones,
llegan a su lugar de trabajo y tienen que des-logear a la persona que ocupa la
maquina donde se va a sentar, una vez entregada la máquina al asesor de la
tarde tiene que iniciar una sesión distinta ya que cada turno cuenta con una sesión
diferente para acceder a las computadoras, al presentarse el mismo problema del
tráfico en estas dos avenidas (Vallarta y Periférico Pte.) muchas personas
llega corriendo a checar, pero se encuentran con un problema ya que hay dos biométricos,
pero al ser contra turno tienes personas checando salida haciendo fila, y otras
queriendo checar entrada, lo que dificulta que las personas del turno
vespertino puedan conservar su puntualidad y por ende su bono.
En estas observaciones se llevaron distintos procesos
sociales, como por ejemplo a la hora de la entrada el guardia con cada uno de
los asesores, revisando que no tengan dispositivos que permitan la fuga de información,
esto basado en los estatutos y reglamentos operativos de la empresa, esto lo
podemos ver como cooperatividad, por que el guardia se encarga de la seguridad
de operaciones y al encargarse de ello cuidad que los procesos que se tiene que
realizar dentro del área sean de manera más efectiva, otra interacción social
que podemos ver es como cada equipo de trabajo tiene una meta y un objetivo, en
el caso de nuestra campaña son las ventas, y este proceso social de cooperación,
se ve reflejado ya que cada uno de los supervisores en conjunto busca formas de
legar a su meta individual, pero también a una meta trazada por la compañía a
la cual se le presta los servicios, otro proceso social es la adaptación, ya
que en este trabajo encuentras a personas de distintas religiones y culturas,
por ejemplo, Musulmanes, Católicos, Cristianos, Punks, Marihuanos, Borrachos ,etc.,
un sinfín de personalidades podemos encontrar pero lo interesante es la forma en
la que se adaptan y asimilan las distintas creencias y costumbres de los demás
compañeros, así conviven generando un
lazo de confianza dentro del equipo de trabajo, lo cual les permite tener un
mejor ambiente de trabajo pero sobre todo la aceptación de esa multiculturalidad
es lo que me parece más interesante. Para finalizar cabe resaltar que la mayoría
de las personas que labora a esta empresa se apega totalmente al reglamento y
no son considerados como justificables las llegadas tarde, aun así halla un
choque, o se presenta una situación que este fuera de las manos del asesor,
como un punto de vista particular, las empresas les importa cada vez menos el
trabajador, lo que provoca que estos no generen antigüedad y que la mayoría de
las personas que entran a este tipo de empleos, solo duran de 5 - 8 meses
dentro de la empresa.
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